歐盟出臺《歐洲無障礙發案》,出海企業如何應對?

作者: ccf012020-02-26 08:02

去年6月,歐盟正式發表了《歐洲無障礙法案》(European Accessibility Act),并針對主要面向的產品及服務訂立了統一的標準,要求成員國須實行無障礙措施,意味著歐盟國家都將遵循該法案并在規定期限內為殘障群體完善無障礙的基礎建設。

本次法案明確提出:須在電腦(硬件和軟件)、自助終端(ATM、票務機、值票機)、銀行服務、電子書、電子商務、運輸部門的數字接口(飛機、公共汽車、火車、輪船)等方面,必須從設計開始,考慮到障礙群體平等使用的可能性。

法案就"無障礙產品和服務"的定義作出了闡釋,即旨在與其他人平等的基礎上,殘障人士可察覺、可操作和可理解的使用產品和獲取服務;即產品、環境、方案和服務的設計,是盡可能供所有人(包括殘障人士在內)使用的通用設計,而不需要適應或專門設計。

在本次無障礙法案中,涉及了以下產品及服務:

法案還就經濟經營者的責任(具體涵蓋制造商的義務、授權代表、進口商的義務、分銷者的義務、服務提供者的義務等分類)、市場監控、合規和工會保障程序等提出了無障礙的具體責任劃分,并對不符合無障礙要求的產品或服務,提出了處罰措施。

1.2億特殊人群背后的200億歐元市場

近年來,隨著歐盟社會老齡化趨勢的加劇,殘障人士、階段性功能障礙人士的數量增加,預計到2020年底,歐盟國患多重或輕微障礙的群體數量將達1.2億人,社會層面對于無障礙產品和服務的需求愈發緊迫。歐盟通過出臺法案的形式,采取國際性統一標準,對企業、供應商制定無障礙化的相關義務,確保滿足不同類型消費者和業界需求的同時,提升歐盟企業的國際競爭力。

2010年,英國旅游局(Visit Britain)曾就酒店是否具備無障礙服務做了一項調研,基于英國酒店預訂平臺上的200多萬條酒店信息的搜索后發現,在網站注明了提供無障礙設施的酒店,比其他酒店多出26%的預訂。難道說,英國的殘疾人達到了總人口的四分之一嗎?

其實不然,英國旅游局深入調研后發現,用戶選擇提供無障礙設施的酒店主要有兩個原因:一方面,的確存在一定數量的用戶對無障礙設施有需求;而更重要的隱性原因,是當酒店有意識地在網站上披露自己的無障礙設施信息時,用戶會更加自然地信任這家酒店的合規性,先行認可他們具備提供完善和優質服務的能力,酒店因此獲得了客戶的增量。

美國508法案

早在歐洲立法前,美國已率先頒布了508法案(The Board’s Section 508 Standards),指出無障礙服務是包括公共事業、交通運輸等服務中必備的一項,并采取了強制性舉措。中國海南航空公司在美國設立分公司之初,一度因其預訂航班的網站和APP未能滿足無障礙需求,不得不耗時兩個月,重新完善其官網和預訂通道,得以在美國順利發售機票。

海南航空美國網站(視頻演示)

跟隨美國無障礙法案的步伐,歐洲依照聯合國殘疾人權利公約,出臺的《歐洲無障礙法案》預計將通過拉動1.2億殘障用戶群體,帶來200億歐元的消費增長,為區域經濟的提升帶來顯著的效益。

企業如何實現無障礙化?

在歐美地區無障礙已成為企業普及要求時,國內仍處于努力搭建的探索階段。面對龐大的用戶群體,企業該如何應對?

國內其實早有范例。

2009年淘寶推出了圖片驗證碼后,對視障用戶在登錄、支付等環節的操作帶來了巨大阻礙,由此引發的負面輿情讓阿里集團開始重視特殊群體的無障礙訴求,他們通過信息無障礙研究會的視障工程師專家團隊,完成平臺無障礙體驗的功能優化和測試,17.4萬障礙群體通過開設網店,賺錢養家。

從企業端而言,產品或服務的無障礙化并非指重新開發一個僅供障礙人士使用的無障礙界面,許多操作系統(例如蘋果)已自帶了無障礙輔助功能,但由于其不能直接適用于網站、APP、小程序等,企業需要從代碼層面做優化,使其能適應不同類型的讀屏軟件,讓障礙人士能和大眾用戶一起平等使用產品及服務。

淘寶網無障礙功能(視頻演示)

截止目前,騰訊、阿里巴巴(包含螞蟻金服)、百度、微軟、華為、順豐、海南航空、今日頭條、中國平安等企業旗下包括微信、QQ、淘寶、支付寶、Windows系統、滴滴出行、美團、華為EMUI、全民K歌在內的超過100款操作系統、軟件完成了信息無障礙服務的升級優化,在這些企業全球化的進程中,無障礙化的功能完善,同時消除了障礙用戶使用產品和企業落地海外的兩大壁壘。

“無障礙”會是下一個國際商業標準嗎?

《歐洲無障礙法案》的頒布影響將不僅是歐盟國的本土企業,也會影響全球出海到歐美市場的產品和服務。意味著,國內智能通訊業、電商、航空業、旅游業等企業進入歐洲市場的門檻因此提高,不僅需要產品過硬,也需要積極貼合歐盟出臺的無障礙法案和標準。

對計劃出海尤其to C端的企業,信息無障礙已不再僅是提升企業公信力和品牌友好度的公益性加分項,而是滿足歐美市場的商業必備條件。拋開企業的用戶基數和用戶類型限定,參考ISO9000、IEC等系列國際標準認證,盡管歐盟國家并未像美國對企業有強制性要求,但各國政府和行業協會相繼出臺的相關無障礙產品和服務標準,也在逆向推動無障礙化成為全球企業、供應商通行的資質要求。

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